Damien Perillat, prezes PayPal twierdzi, że banki nie są konkurencją. Ma rację?

Piotr Kaszuwara: Kiedyś PayPal zażądał od użytkownika, który chciał odzyskać pieniądze za aukcję, zniszczenia zabytkowych skrzypiec. Tylko tak oszukany klient, który kupił falsyfikat mógł liczyć na rekompensatę. Problem w tym, że nikt nie zweryfikował wtedy, czy faktycznie była to podróbka. Jakie macie dziś metody weryfikacji autentyczności towarów?

Damien Perillat, prezes PayPal Europe w Europie Wschodniej i Centralnej: Niestety ze względów na naszą politykę prywatności nie mogę zdradzić szczegółów w tym konkretnym przypadku. Mogę tylko powiedzieć, że PayPal uważnie przygląda się każdej sprawie. W niektórych sytuacjach możemy poprosić kupującego by zniszczył podróbkę, jeśli dostarczy wiarygodne dowody poświadczone na piśmie przez niezależnego eksperta, że towar jest rzeczywiście podrobiony. Powodem dla, którego zastrzegamy sobie możliwość poproszenia kupującego o zniszczenie towaru jest fakt, że w wielu krajach, odesłanie podrobionego przedmiotu do sprzedawcy jest przestępstwem.

Jakie wnioski wyciągnęliście z tej sprawy?

Dziś, kiedy na przykład Polak kupuje koszulkę na eBayu od kogoś z Wielkiej Brytanii i zamiast zamówionej niebieskiej otrzyma czerwoną lub zamiast dwóch filmów dvd, jeden a pomiędzy nim i sprzedawcą nie dojdzie do porozumienia, to wtedy PayPal zwróci kupującemu 100 proc. kosztu transakcji wraz z kosztami transportu. Wystarczy, że zgłosimy sprawę do Centrum Rozstrzygania Sporów a otrzymamy fachową pomoc w dochodzeniu naszych praw.

Jeden niezadowolony klient odbiera kilku innych. Dla takich firm jak PayPal są oni na wagę złota, bo ludzie ciągle boją się kupować przez internet. W Polsce 11 milionów ludzi korzysta z bankowości internetowej podczas gdy dwa razy tyle taką możliwość posiada. To znaczy, że wciąż boją się płacić w sieci. Takie sytuacje, jak ze skrzypcami pewnie ich tego strachu nie pozbawiają.

Przetwarzamy 7,5 miliona transakcji dziennie. Mamy najniższy odsetek transakcji oszukańczych wśród instytucji finansowych – około 0,29 proc. W przypadku tak dużych przedsięwzięć działa efekt skali. Posiadamy 128 milionów aktywnych kont, więc siłą rzeczy raz na jakiś czas mamy do czynienia z próbami oszustw. Przypadki nadużyć działają na wyobraźnię, jednak twarde dane pokazują, że jest zjawisko bardzo marginalne. W Polsce rzeczywiście internauci wykonują online mniej transakcji, niż mieszkańcy Europy Zachodniej. Najważniejszą kwestią, która sprawia, że tak się dzieje jest przywiązanie Polaków do gotówki. To jednak nie daje żadnej ochrony podczas zakupów. Oczywiście płacąc gotówką można sprawdzić przedmiot i być pewnym, że nie bierze się kota w worku, ale nikt nie pozwoli sprawdzać go godzinami. Płacisz i koniec. My taką ochronę zapewniamy. Zwracamy kwotę, jeśli towar nie zostanie dostarczony lub jeśli nie spełnia oczekiwań klienta. Działamy w ten sposób od 12 lat i każdy, kto płaci za naszym pośrednictwem ma pewność, że jeśli cokolwiek pójdzie nie tak, ma w nas wsparcie.

Mimo to, trudno nas przekonać do pośredników, takich jak PayPal. My ciągle bardziej ufamy bankom. Trudno nam uwierzyć w dobre intencje prywatnych firm, które obracają naszą gotówką. Tym bardziej, że PayPal w Polsce jest nadal mało widoczny.

W Polsce idzie nam bardzo dobrze, tempo rozwoju jest bardzo przyzwoite. Moim zdaniem jesteśmy także wydoczni na rynku. Współpracujemy z Merlin.pl, Naszą Klasą, Fotka.pl, a niedawno rozpoczęliśmy współpracę z Answear i Shaffa Shoes i z księgarnią Matras. Coraz więcej ludzi kupuje towar z zagranicy, bo to po prostu tańsze. Niejednokrotnie okazuje się, że dla Polaków bardziej opłacalne jest kupić coś zza granicy, z Azji, z Ameryki niż szukać tego samego na półkach lokalnych sklepów. Ciągle rozwija się eBay, Amazon, rośnie liczba ich użytkowników. Widzimy wzmożony ruch między Polską a Niemcami. Dla handlowców z Niemiec, Polska to drugi najważniejszy klient. E-commerce to gra o zasięg. Trzeba mieć największy, jaki tylko się da. Niczego nie można pomijać, także Polski, gdzie mamy setki tysięcy użytkowników. Są oni aktywni, ponieważ proponujemy alternatywę.

Alternatywnych rozwiązań pojawia się coraz więcej. Gdy spojrzymy na ofertę banków w Polsce, to okaże się, że przelew zagraniczny kosztuje nas coraz mniej.

Nie jestem pewien, czy przelewy bankowe są tak naprawdę dużą konkurencją. Owszem, bywają tańsze, ale jeśli spojrzeć na wygodę, możliwości, liczbe krajów, gdzie płatności są akceptowane i na bezpieczeństwo, to banki wcale nie są konkurencyjne. Poza tym PayPal współpracuje z 57 Różnymi różnymi sieciami finansowymi na całym świecie. To razem daje ponad 15,000 lokalnych banków na 193 rynkach. Oferujemy im niepowtarzalną okazję dotarcia do nowych klientów. Podobnie jest w Polsce, gdzie ściśle współpracujemy z Alior Bankiem.

Rozumiem, że obecność w Polsce jest dla PayPal ważna z punktu widzenia globalnej oferty, ale eBay, czyli wasz właściciel i główne źródło ruchu, nie jest i nie będzie tu tak popularny, jak jest Allegro. A oni mają własny system płatności PayU.

Zapomina Pan o jednej ważnej rzeczy. Żeby zrobić dobry biznes w Polsce, nie trzeba być tu fizycznie. eBay nie jest tak zakorzenione na polskim rynku, ponieważ nie ma wielu rodzimych sprzedawców, którzy oferują na nim swoje produkty. Istnieją natomiast setki tysięcy osób, które kupują na eBay za granicą. Sprzedawcy z Wielkiej Brytanii, z Niemiec, ze Stanów mogą wysyłać towar do Polski wcale nie funkcjonując fizycznie na tym rynku. Kiedy bywam w Polsce, widzę, że nawet płacąc za przesyłkę, wciąż opłaca się kupować niektóre produkty zza granicy. W Polsce po prostu brakuje sprzedawców online operujących na zagranicznych rynkach.

Które prawo obowiązuje kupujących i sprzedających przez PayPal? Jesteście firmą amerykańską, ale transakcje realizowane są niemal wszędzie. Do którego zatem prawa użytkownicy mają się dostosować?

W Europie obowiązuje prawo unijne. Mamy licencję luksemburskiej instytucji finansowej i tam też, jako PayPal Europe mamy siedzibę. Tak więc wszystkie prawa i obowiązki, jakie ma konsument w UE, obowiązują również w PayPal.

Jak wiele osób w Polsce płaci za zakupy przez PayPal?

Niestety nie mogę zdradzić konkretnych liczb, ale zapewniam, że Polacy robią zakupy za granicą coraz częściej, niemal dwukrotnie częściej niż na swoim rynku.

Na pewno jednak zysków z użytkowników europejskich nie można porównywać z zyskami, które generują użytkownicy z USA.

Niestety tutaj także nie mogę się wdawać w szczegóły. Powiem tylko, że spośród 1,5 mld dolarów jakie PayPal zrobił od początku roku, 795 mln pochodzi z rynków międzynarodowych.

To jednak nie ci, którzy kupują są dla PayPal najważniejsi. Oni nie płacą nic za transakcję. Płaci natomiast ten, który sprzedaje. Tymczasem jeśli klient zakwestionuje otrzymanie towaru lub jego autentyczność, konto sprzedawcy jest natychmiast blokowane, do momentu wyjaśnienia sprawy. A co jeśli klient kłamie? Takie sytuacje mogą w końcu zniechęcić sprzedawców albo spowodować, że np. w USA wytoczą wam zbiorowy proces za utrudnianie handlu.

Rynkiem rządzą pewne niewzruszone zasady. Jeśli ktokolwiek nie jest zadowolony z tego, co mu oferujemy, nie musi korzystać z PayPal. Jeśli ktoś nie akceptuje którejkolwiek z reguł, o jakich informujemy w regulaminie, nie musi zakładać konta. Jeśli pojawiają się jakiekolwiek problemy, dysponujemy wieloma rozwiązaniami, które można wykorzystać zanim pójdzie się do sądu. Mamy wyspecjalizowaną obsługę klienta, która jest w stanie wiele spraw rozwiązać niemal od ręki. Przy tym wcale nie trzeba podawać informacji o sobie, takich jak nazwa, czy numer twojego rachunku bankowego, ani numeru karty kredytowej. Wystarczy login i hasło.

Płacenie dzięki Google Wallet, czy dzięki nowemu projektowi Mozzili, mozPay może być jeszcze łatwiejsze. Twórcy Firefoxa chcą by płacić można było bezpośrednio z własnego pulpitu, tylko za pomocą niewielkiej aplikacji.

Google szykowało swój cyfrowy portfel by wypchnąć z rynku PayPal, ale moim zdaniem wciąż nie przynosi on im takiego efektu, jakiego oczekiwali. Istniejemy i ciągle bez przeszkód się rozwijamy. Badania pokazują, że aplikacja PayPal jest bardziej popularna niż flagowe aplikacje siedmiu największych konkurentów razem wziętych. W USA 3/4 Amerykanów z pojęciem Cyfrowego Portfela kojarzy w pierwszej kolejności PayPal a prawie połowa spośród nich go używa. W tym samym badaniu Google Wallet zgromadził zaledwie 8 proc. użytkowników a trzeci w kolejności PayPass Wallet MasterCard raptem 3 proc. Zobaczymy, jak sprawdzi się produkt Mozzili. Nie boimy się żadnej konkurencji, ponieważ jest ona niezbędna do rozwoju. Już dziś mamy jej całkiem sporo. Są banki, są karty kredytowe, wszystkie cyfrowe portfele etc. Konkurencja to część tej gry. Handel międzynarodowy, płatności międzynarodowe to bardzo trudny rynek. Każdy kraj ma inne regulacje i nie sądzę, że jest wiele firm, które są w stanie zaoferować tak proste płatności w tak wielu krajach. W tym jest nasza siła.

Z biznesem jest trochę tak jak z restauracją. Daniel Luttringer, słynny restaurator i dziekan szkoły hotelarskiej Les Roches w Szwajcarii, powiedział mi kiedyś, że aby utrzymać klientów trzeba zmieniać w niej wystrój co najmniej raz na pięć lat. Podobna przyszłość czeka PayPal. Co musicie zmienić w najbliższej przyszłości?

Chcemy przede wszystkim zmienić podejście ludzi do płatności internetowych. Pokazać im, że istnieje rzetelna alternatywa dla płatności gotówką. Bo to jest sprawa, z którą musimy się mierzyć w Europie Wschodniej. Ludzie do tych restauracji przychodzą znacznie za rzadko. Dopiero, kiedy w ogóle zaczną je odwiedzać, zdecydują, która im się podoba najbardziej. Trzeba pamiętać, że jest coraz więcej rzeczy, za które trudno jest płacić gotówką. Wystarczy podać, jako przykład bilety lotnicze.

Ludzi nie trzeba już edukować. 20 milionów Polaków wie i ma rachunek online, ale połowa z nich nawet z niego nie korzysta.

Nikogo nie można do niczego zmuszać. Poza tym Polacy chcą kupować w ten sposób. Jest coraz więcej ludzi, którzy nie boją się płacić online i w końcu stanie się to standardem, jak każda inna płatność. 15 lat temu było nie do pomyślenia, że będą istnieć smartfony, dziś ma je niemal każdy. Historia zdecyduje o losie e-commerce, ale sądzę, że nie mamy się czego obawiać. W krajach takich jak Grecja, Hiszpania, Włochy, gdzie szaleje kryzys e-commerce nadal istnieje i nadal się rozwija podczas gdy reszta gospodarki spowalnia. Już samo to pokazuje, jak wielka jest to siła.

Handlowcy często narzekają na płatności typu PayPal, że nie posiadacie własnego zaplecza logistycznego. Amazon uruchomił jakiś czas temu tzw. Amazon Prime, dzięki któremu skutecznie i szybko dostarcza towar do klientów. System wciąż się rozwija i ma być jeszcze szybszy. Nigdy nie myśleli Państwo o własnym systemie logistycznym, o skrzynkach pocztowych?

Zajmujemy się płatnościami i w tym jesteśmy dobrzy. Nie znamy się na transporcie i nie widzimy naszej przyszłości na tym polu.

W końcu trzeba być jak restauracja. Ciągle się zmieniać.

Myślę, że to pomysł lepszy dla eBay, a nie dla nas. My moglibyśmy co najwyżej pomyśleć o bankomatach (śmiech).

Wywiad był opublikowany w Interaktywnie.com w 2013 roku.

Piotr Kaszuwara

Dziennikarz. Od wielu lat współpracownik wielu polskich redakcji. Między innymi Polskiego Radia we Wrocławiu, Programu 1, 2 oraz 3 Polskiego Radia, Money.pl, Polsat News i Onet.pl,.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *